IT는 클레임만 제대로 소화해도 반은 먹고 들어가지 않을까...

오늘 장장 2일에 걸쳐 야근까지 하고서야 겨우 고객 클레임건 정리를 끝냈다...
정확히는 클레임 읽고 어떤 기능을 개발해야 할지 정리한 거니까 일종의 이슈 정리라고나 할까...

작년 9월부터 현재까지 약 7개월 정도 되는데 그 양이 무려 500여 건 이더라... 다시 생각해도 아득;;



근데 가만 보면 같은 내용 중복, 재문의 필요 건이 많아서 여기서 끝난 게 아닌가 싶다.
재문의 건은 회신도 없었으니까.

그 이슈가 사용자의 착각이었던 건지,
해결했는데 기록만 없을 뿐인지,
다른 클레임들에 묻혀 잊혀졌는지,
나로선 알 길이 없다.
이런 클레임만 제대로 소화했다면 더 많은 회원을 유치하지 않았을까, 짐작만 할 뿐...

실제 반년이 넘도록 개선 안 된 건이 있는데...
요게 최근에 '이야기한 지 몇 달이 지났는데 아직도 그대로냐!!!'고 강한 클레임이 들어온 기록이 있었다.



어쩌다 이렇게 되었을까?
앞으로도 계속 이렇게 처리해야만 할까?

주로 앱, 웹에 기능을 추가해달라던가 오류를 개선해달라는 내용이 많은데 이건 앱, 웹의 구조를 잘 모르면 해결책을 찾기 어렵다.
어느 쪽에 전달해야 할지도 알 수 없다.
그럼 결국 개발자가 처리해야 한다는 건데...

다른 IT업계는 이걸 어떻게 처리하고 있는 걸까.
매우 궁금해진다...